Hier, j’écoutais Jacques Nantel, professeur émérite à HEC Montréal, expliquer à Alain Gravel les concepts de base entourant la satisfaction des consommateurs. Bien installée dans ma voiture en route vers le boulot, je réfléchissais à ses propos voulant que les Québécois soient moins propices à exprimer leur insatisfaction à une entreprise quant à leurs produits et/ou services. Il semblerait, en effet, que nous soyons moins portés à appeler ou à écrire à une compagnie lorsque notre achat de répond pas au besoin préalablement identifié ou quand le service obtenu n’est pas à la hauteur de nos attentes, comparativement au reste du Canada.
Le hasard a fait que j’avais justement une situation du genre à régler dans ma vie. En effet, les bottines que j’ai choisies de porter pour mon voyage m’ont clairement bien servie puisque je n’ai eu aucunes ampoules ni blessures aux pieds. Mais j’ai constaté une usure que je considère prématurée. Alors je me suis dit : fais une femme de toi et demande un remplacement!
En quelques jours à peine, j’avais reçu une réponse à mon courriel, rempli le formulaire de réclamation et reçu mon code promotionnel me permettant de commander une nouvelle paire de bottes. Je ne nomme pas l’entreprise car je crois que le processus est assez similaire partout.
Mais c’est en entendant M. Nantel dire qu’on a préférablement tendance à parler de nos ennuis à notre entourage plutôt que de réclamer réparation ou compensation que j’ai compris qu’on n’aime pas la chicane ni le trouble, même si on peut être gagnant au bout de la ligne. Je pense qu’on achète la paix bien souvent et qu’on préfère simplement changer de fournisseur que de se battre. Pourtant, comme le montre mon expérience, quand il s’agit d’un produit du moins, c’est relativement facile.
Il m’est arrivé à quelques reprises de réagir anormalement à une nouvelle crème ou un aliment et à tout coup, l’entreprise m’a envoyé une compensation à la suite de ma demande. Alors je vous invite à réfléchir à cet exercice car ça demande peu de temps et d’énergie et il est du devoir de toute entreprise de respecter les lois et les promesses de leurs produits et services.
On n’aime pas avoir à demander mais quand on ne le fait pas, personne ne viendra sonner à notre porte pour nous remettre notre dû. Je crois qu’il faut mettre de côté notre gêne et assumer notre rôle de consommateur. On a droit à de la qualité, et quand elle n’est pas au rendez-vous, il est normal de le faire savoir. Bien évidemment, de partager l’expérience avec son entourage évite à ces personnes de subir le même sort mais les entreprises bénéficient de notre rétroaction aussi!
Soyons honnêtes, il arrive que des erreurs de production surviennent. Ce n’est pas toujours de la mauvaise foi ou une gamique internationale. Un défaut de fabrication, ça se peut. Mais si on ne fait que chialer contre une entreprise sans l’aviser de notre expérience, elle ne pourra pas s’ajuster.
Bref, être un bon consommateur, je le dis souvent, exige de réfléchir à nos achats, à ne pas consommer inutilement et à recycler et réutiliser avant d’acheter. Toutefois, quand un achat est fait et ne satisfait pas nos attendes, il est aussi de notre devoir d’en aviser le concepteur. Si on se met quelques secondes dans les souliers de ceux qui produisent, on comprend vite que chaque produit sortant d’une chaîne ne peut pas être vérifié sous toutes ses coutures. Soyons donc courtois et engagés comme on désire que les entreprises le soient avec nous.
Ces dernières font des courbettes pour nous inciter à acheter. Et soyez assurés qu’elles ne souhaitent pas voir des commentaires négatifs circuler à leur sujet. La première chose à faire quand on n’est pas content, c’est de s’adresser à la personne ou au département concerné. Et si rien n’y fait, vous pourrez toujours utiliser les réseaux sociaux pour partager votre expérience désastreuse. Car il y a quand même du bon à ces plateformes…
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